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クレーマー

最近 クレーマーって 多くないか?

デパ地下なんて クレーマーばっかだし。

昨日もジムで オッサンがクレーム付けていた。
自分がトレイナーに挨拶しても してくれなかったとか、誰々は 資格を持ってないだとか、、、
色々クレームを付けまくっていた。
最近のクレーマーって 決定的な問題でないようなことばかっかりにクレームをつけてないか?
はっきり言ってどうでもいいような事とか対処不可能な事とか、自分の我侭が通らない事とか。
聞いてて 反対にこのオッサン いい加減にしろよ!って クレームをつけたくなるよ。
まあ このクレーム ごもっともという事もあるけど ほとんどが、そんな細かいことまで言うことないんじゃない?ってことだ。

何でこんな世の中になったのでしょう?

思うに このクレーマーをつけ上がらせたのには ちゃんと原因があるんじゃないかと。

昨日 くら寿司に行って 寿司食ってた。
くら寿司って モニターでオーダーするんだけど そのオーダーの皿が自分のテーブルにくると音声とモニターで知らせてくれるんだけど、その時は 音声とモニターは反応するけど 肝心の寿司が注文皿の上に乗ってない。。。。。。そう 私のテーブルに到着する前に 前の誰かが勝手に捕っちゃったのだ。そんなのが2度続いた。 
で しょうがないから店員を呼んで これこれしかじかだと伝えると 店員は「申し訳ありません。すぐお寿司をご用意致します」と、、、そしてすぐその寿司達が届けられたのです。しかも 凄い低姿勢でお詫びを言いながら。。。。。。
これって おかしくないか?
思うに この件では お店は悪くないだろ。謝る必要ないだろ。
やるべくは、犯人を突きとめて こんな事が起こらないように するのが一番のサービスじゃないか?そうじゃないと いつもこんなことが起きるし、無くならないだろう。
店としては そんなの無理だし謝っておけばそれでOKとしか考えてないだろうけど。

この考えと言うか 姿勢ってのは、デパートと一緒だなって。
クレーマーには、いつも低姿勢で謝りまくってる。そうすりゃ 無問題だって。
損するのは そこに卸してる会社であって そいつらに穴拭きさせときゃいいやってことだね。
だから どう考えても客がオカシイだろってことでも 返品でもなんでも受け付けてる。特に外商とかなんていいたい放題だから。
客を甘やかせて集客して売上を上げようって考えなのだ。。。。だから 必然としてクレーマーが増加する。
これって クレーマーじゃない人まで そんな事できるんだぁって勘違いさせて クレーマーが増えるのだ。
デパートだけじゃなくて レストランとかでもそう。
難癖付けて 利を得ようとする。本来は ちゃんとそれがどうか判断して 単なるクレーマーなら きちんとした反論をすべきである。でも 最近はそうじゃないんだよね。
クレーマーの言うがまま、、、、、まあ こんな店には美味しい店は無いだろうけど。
「いい店にはいい客がつく」ってのが 私の感じてることなんだけどね。

クレーマーかどうかの判断は、クレーマーは クレーム付けた店に 何度も行く。
普通 クレーム付けるような店なら 普通の人は もう2度とは行かないでしょ。だけど クレーマーは 何度でも行く。そして 行くたびにクレームを付けて 利を得ようとする。それが違いだ。
だから 利を得られないクレーマーは もう二度とその店には行かないでしょ。

クレーム処理の基本は 低姿勢 無反論、お詫びなのだそう。
そうでないと 感情論になってしまうし、話が進まないから。
だけど きちんとした定義があってのものだと思うけど 最近の処理は そうではないような気がするな。
ちゃんとホントにクレームかどうかを見極めて 毅然とした行動をするべきだと思うけど。
そうすることによって お店もお客もより良い状態になっていくと思うのだけど。



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by metachai | 2008-08-20 00:20 | 日記
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